公司開(kāi)展乘務(wù)員文明規(guī)范服務(wù)考核 |
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發(fā)布時(shí)間：2015/6/30 瀏覽人數(shù)：2329 |
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作為“文明從我做起”活動(dòng)的一項(xiàng)重要工作，公司在今年4月中旬，分批對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行了文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)行了模擬考核。經(jīng)過(guò)近2個(gè)月的實(shí)踐操作練習(xí)和分公司自查自糾，公司于6月10日-12日對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行了正式考核。
為提高考核場(chǎng)景的真實(shí)性，本次考核采用車(chē)輛在行駛狀態(tài)中進(jìn)行，每車(chē)3名考核人員隨行，秉承公開(kāi)、公正、公平的原則，依據(jù)統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)打分，取平均分為每個(gè)乘務(wù)員的最終考核成績(jī)。本次考核重點(diǎn)考核乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、一日規(guī)范服務(wù)流程、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等項(xiàng)目；更設(shè)置了一些乘車(chē)場(chǎng)景，考核乘務(wù)員的服務(wù)應(yīng)變能力。三天時(shí)間，公司共對(duì)200名乘務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的考核，取得了比較令人滿意的成績(jī)：本次共有198人通過(guò)了考核，合格率（80分以上）高達(dá)99%；總體考核平均分為94.08分，90分以上（含90分）173人；滿分通過(guò)23人，滿分率達(dá)到了11.5%。其中，澄東分公司乘務(wù)員成績(jī)比較突出，合格率達(dá)到100%、滿分率達(dá)到23.64%。
本次考核與培訓(xùn)階段模擬考核相比，公司乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的整體文明規(guī)范服務(wù)水平有了顯著提升：著裝標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流暢、用語(yǔ)規(guī)范、笑容親切，展現(xiàn)出公交人的文明素養(yǎng)和風(fēng)采。這樣的轉(zhuǎn)變，得益于各分公司和乘務(wù)員本人的高度重視及日常工作中的勤學(xué)苦練，尤其是少數(shù)在培訓(xùn)模擬階段出現(xiàn)的問(wèn)題學(xué)員，在經(jīng)過(guò)多次的幫教及自身努力后，在這次的考核中均有出色表現(xiàn)。
成績(jī)需要肯定，但考核中暴露出的一些問(wèn)題也需要重視和面對(duì)。一是以微笑服務(wù)為代表的服務(wù)熱情度還有待進(jìn)一步提高；二是乘務(wù)員在回答乘客提問(wèn)的技巧性及應(yīng)變能力方面還有待加強(qiáng)；三是不排除少數(shù)乘務(wù)員存在操作機(jī)械式、應(yīng)付考核的情況。
考核不是最終目的，將規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、延伸服務(wù)貫徹落實(shí)到日常工作中，使之成為一種崗位習(xí)慣和工作常態(tài)才是我們的終極目標(biāo)！為了使該項(xiàng)工作成為一項(xiàng)常態(tài)工作機(jī)制，公司決定將每年的4-6月份定為乘務(wù)員培訓(xùn)期，培訓(xùn)后的考核成績(jī)將作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)星的重要依據(jù)之一。 |
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